Il tempo dedicato a compilare preventivi è impegnativo, faticoso e spesso stressante. Come ho raccontato nel mio post precendente in 26 anni di esperienza lavorativa il mio approccio con i clienti ha subito molti cambiamenti. Da quando la mia presenza come artigiana si è ampliata dal reale al virtuale, mi ritrovo a dovere fare molti preventivi, più del solito, perché il campo d’azione è più vasto.
Se la volta scorsa abbiamo analizzato come si fa un preventivo, nel post di oggi vedremo come proporre un preventivo a un cliente reale, presente nel nostro laboratorio, e a un cliente virtuale, che ci ha contattato sul sito.
Partiamo dal cliente reale
Il cliente, nuovo o conosciuto, arriva nel nostro studio con una proposta di lavoro: l’approccio fisico ha il suo ruolo nella gestione del lavoro. In questo caso non conta solo il prezzo ma anche l’empatia che si viene a creare tra di voi. Per relazionarci parliamo, usiamo il sorriso, la gestualità: sarà scontato ma spesso i primi momenti sono quelli che determinano la relazione. Sì, perché non dobbiamo dimenticare che il cliente, il preventivo di un lavoro e il lavoro stesso, sono anche relazione. Non siamo macchine, siamo ragione e sentimento e se il sentimento si attiva bene, il lavoro funziona di più. Se non si attiva, spesso il lavoro nemmeno parte.
Avere a che fare fisicamente con il cliente rende immediato il suo e il nostro pensiero: il lavoro che dobbiamo fare, che sia il testo per un sito, la ristrutturazione di una casa, un oggetto da restaurare, una borsa, una maglia su misura, è chiaro e visibile davanti a noi.
Possiamo decidere di fare subito una proposta di massima: spesso il cliente, per lavori piccoli, gradisce avere un riscontro immediato del prezzo. Non parlo di un preventivo definitivo ma di uno a maglie strette, racchiuso tra 1 e 10 e non tra 1 e 1000. Ovvio che questa modalità non è possibile per lavori che hanno bisogno di progettazione e di studio. Si può però lo stesso informare il cliente su ogni passaggio del lavoro, approfondendo le varie casistiche: come ripeto spesso, più si entra nel dettaglio e meno si trovano brutte sorprese.
Lati positivi
- contatto diretto,
- possibilità di botta e risposta immediata,
- studio concreto sull’oggetto, sulla proposta, sulla richiesta.
Lati negativi
- se il primo approccio empatico con il cliente è negativo, c’è il rischio di compromettere il lavoro;
- se il cliente insiste per avere subito il preventivo (può succedere, soprattutto per lavori piccoli) c’è il rischio di sbagliare valutazione per la fretta.
E il cliente virtuale?
Come ho scritto poco sopra, il mio lavoro è cambiato tanto dal mio debutto su internet (ho raccontato la storia del mio approccio al web come artigiana nel post della rete qui ): i clienti non si presentano più solo alla mia porta ma per la maggior parte bussano via mail, Facebook, WhatsApp, sms, oppure attraverso i contatti del sito, al telefono.
Sono tanti i modi con i quali il cliente 2.0 arriva alla mia bottega: come fare a decidere quali sono quelli giusti, quelli reali, come riuscire a lavorare correttamente solo attraverso il web? Come capire se la richiesta di preventivo è solo curiosità o un interesse concreto?
È ovvio che lo stesso può accadere con un cliente che arriva in laboratorio, ma è molto più semplice trovare il furbetto online: la tastiera e la mancanza dello sguardo nasconde e protegge i furbi.
L’approccio con il cliente virtuale è simile: il cliente si presenta e richiede il preventivo; nel caso di un oggetto manda un’immagine; nella revisione di un sito, un link; nella ristrutturazione di una casa la planimetria, nella realizzazione di una borsa, misure e colori e così via.
La prima cosa da fare è eseguire una breve ricerca online sulla persona: aiuta sapere dove abita, il tipo di lavoro che fa, se ci sono informazioni nel web che possono esserci utili sull’affidabilità del cliente: non si tratta di fare i detective, solo di proteggerci. Appurato che non siamo di fronte a un troll o un fake, il consiglio è di fare più domande possibili: dettagli, richieste, spendere tempo per capire il cliente. Non è tempo perso come sembra, ma è utile e vantaggioso per non sprecarne dopo, a lavoro finito.
Nel mio caso richiedo più foto possibili dell’oggetto da restaurare, in ogni posizione e dettaglio; anche con questo scrupolo la proposta di lavoro termina sempre con la dicitura: “il preventivo potrà variare una volta ricevuto l’oggetto.”
Lati positivi
- non c’è l’urgenza del cliente in laboratorio e quindi si può decidere di rispondere con comodo (mai fare passare troppo tempo però);
- per chi ha soggezione delle persone (accade anche questo) mancando il diretto contatto emotivo, il preventivo risulta più facile;
- c’è tempo di valutare online l’attendibilità del cliente.
Lati negativi
- spesso i clienti sono di fretta, non danno notizie di sé, non danno notizie chiare del lavoro che desiderano farsi fare;
- spesso i clienti usano lo stratagemma della richiesta di preventivo online per farsene fare parecchi per scegliere il migliore;
- difficoltà di lavorare su immagini o su richieste non verbali: non tutti riescono a spiegarsi scrivendo;
- molte volte il cliente scompare senza risposta.
Quanti lati positivi. Quanti negativi.
Io ho trovato il mio equilibrio e tu?
Preferisci il cliente reale con cui prendere un caffè mentre si discute di lavoro o il cliente virtuale con cui chattare la sera tardi?
Comunque sia, il mio augurio è che i nostri preventivi possano diventare tutti lavoro!