La libera professione, va da sé, oltre che di talento, creatività, tempo e dedizione, si nutre della relazione coi clienti. Sono l’anima portante delle nostre giornate, il substrato a cui attingere, spinta e freno a seconda del momento.
Diventa quindi fondamentale sapere come approcciarsi al cliente, decidere una propria strategia, fare tesoro dei consigli di chi ha più esperienza, ma soprattutto restare noi stessi.
È questo secondo me il primo punto da perseguire per ogni relazione umana che ci tocchi, sia personale che professionale: la nostra identità prima di tutto.
È ora di cercare i clienti.
Nasco artigiana 25 anni fa, tempi in cui bastava aspettare e i clienti arrivavano. Oggi non è più così, il tempo incalza, c’è molta scelta e nel mucchio rischiamo di perderci. E di perdere i nostri potenziali clienti.
I mezzi a nostra disposizione sono svariati:
- i social con campagne di promozione a pagamento o gratuite, frutto di una buona strategia
- il sito condiviso e realizzato con una buona Seo
- newsletter con rubrica finalizzata di indirizzi
- pubblicità sui canali televisivi, su riviste dedicate, lanci in radio, locali o nazionali, realizzazione di video professionali sul canale Youtube
- il passaparola.
Il momento della relazione
Il preventivo
Il primo passo dopo aver trovato un potenziale cliente è farlo diventare effettivo!
Ci troviamo di fronte alla richiesta di un servizio e per proporci occorre una buona strategia nel presentare il preventivo. Ah, dimenticavo: se vogliamo conservare il cliente è obbligatorio fare il preventivo! Non scappiamo, non nicchiamo, perché senza preventivo, a lavoro finito, si rischiano grane e anche il mancato pagamento. Regole chiare subito, nessun (o pochi) problemi dopo.
Il preventivo deve essere molto accurato, non dimentichiamo parti che se aggiunte in un secondo momento risultano sgradite e spesso contestabili. Si rischia di rimetterci i soldi di uno sbaglio per non fare brutta figura. Piuttosto dedichiamo qualche minuto in più per non perdere ore in una discussione dopo. Scriviamo il preventivo su carta intestata, con data e firma in calce. Aggiungiamo foto di dettagli, ove ci siano, tutto ciò che possa renderlo il più completo possibile e per questo non confutabile.
A seconda del cliente e del lavoro, valutiamo l’invio via mail (con notifica dello stato di consegna e con l’indirizzo della ditta, non quello privato, sì, capita spesso di sbagliare), via posta o di persona.
Accoglienza
Ci sono lavori che non contemplano l’approccio diretto con il cliente ma solo una relazione virtuale; in questo caso le regole sono quelle dell’educazione, della brevità e della correttezza, in linea con il proprio modo di operare.
Se riceviamo il cliente in studio o in laboratorio, sia nostra cura accoglierlo con gentilezza, dedicandogli il tempo necessario senza sovrapporlo ad altri impegni (basta una semplice agenda per appuntamenti per non doversi ritrovare con tre clienti in contemporanea); non rispondiamo ai messaggi sul telefono, e alle telefonate solo se importanti.
Cerchiamo di predisporci alla tranquillità anche quando ci sono situazioni che per qualche motivo possono diventare pesanti, come clienti in ritardo con i pagamenti o che hanno a che ridire sul nostro modo di lavorare: la mente calma ragiona sempre meglio di una mente affannata.
Diamo al cliente il tempo necessario a spiegare le sue richieste, prendiamoci il nostro per spiegare le nostre: avere a che fare con un cliente è uno scambio alla pari, nessuna sottomissione, né prevaricazione.
Se lavoriamo a casa cerchiamo di essere presentabili: una lavoratrice che accoglie in tuta e ciabatte non farà certo un effetto stravolgente e purtroppo ne andrà a discapito della fiducia, perché è ancora tempo dell‘abito che fa il monaco.
Se invece siamo noi a dover andare dal cliente, assicuriamoci di essere in orario, di spegnere il telefono o metterlo silenzioso (è fastidioso l’ininterrotto pigolare dei messaggi in arrivo) e presentiamoci nei limiti del possibile con un sorriso: il tempo dei nostri problemi non è quello del cliente, occorre farsene una ragione.
Fidelizzare il cliente
La prima cosa è lavorare bene, sarà scontato dirlo ma in quest’epoca di improvvisazione e di sotuttoio, conviene ripeterlo: se si lavora bene, rispettando tempi e costi, il cliente torna.
Ci sono poi tante piccole attenzioni che possiamo dedicargli, un pensierino a Natale, una mail di auguri, una ricerca aggiuntiva al lavoro, che a noi non costa nulla ma che appare come un’attenzione dedicata.
Ricordiamoci che il cliente è la nostra risorsa prima e avere un buon rapporto porta giovamento prima di tutto a noi e al nostro lavoro.
Non è tutto oro
Non è proprio vero che “il cliente ha sempre ragione”: il cliente ha ragione quando ha ragione, ha torto quando ha torto. Su questo non ci piove e dobbiamo mantenere salda la nostra professionalità.
Non siamo al mercato, non si mercanteggia sui preventivi e sui costi finali, siamo professioniste, paghiamo le tasse emettendo regolare fattura e questo deve già valere come limite netto su ciò che dobbiamo accettare. Poi predisponiamoci alla richiesta di sconto e regoliamoci di conseguenza, ma che sia corretta e non insistente.
Ci saranno clienti che chiederanno preventivi facendoci perdere tempo prezioso, per poi scomparire senza avvertirci: diffidiamo la prossima volta; clienti che non pagheranno: questi sono da dimenticare per sempre!
Ci saranno clienti maleducati, che tarderanno a venire a prendere il lavoro, che non troveremo più perché hanno cambiato telefono, abitazione; in anni di lavoro ne conosceremo tante di tipologie, da scriverne un libro.
Ahimè, ci sarà sempre lo sconosciuto pronto a fregarci.
Ma noi non ci faremo ingannare, vero?
