Qualche tempo fa sono stata intervistata da un giornalista curioso di antichi mestieri. Il giornalista, dopo avermi ascoltata, ha titolato l’articolo così: “Chiara Lorenzetti, la restauratrice social”.

Ti confesso che ho sorriso. Quando si pensa a un restauratore ci si immagina il tavolo di lavoro, le mani sporche, attrezzi, polvere, silenzio e solitudine, non certo alla sua presenza nel web.
Ho sorriso ma al contempo so con certezza che questo è un tempo differente dal passato, un tempo dove la comunicazione è parte integrante del lavoro, una colonna su cui si basa la maggior parte del nostro lavoro. E quindi del nostro volume di affari.

Di come un artigiano si debba muovere nel web ne avevo parlato qui, nel mio primo post per la Rete (che emozione, il 28 settembre 2015, quanto tempo in compagnia del blog della Rete al Femminile di Biella).

Oggi ti voglio parlare degli svariati modi di comunicazione presenti nel web, quali privilegio, quali uso e quali no. Non è un decalogo e nemmeno un libretto di istruzioni, ma considerazioni personali su come io mi barcameno in questo nuovo e spesso impegnativo modo di relazionarmi con i clienti. Ci tengo a dirtelo perché so che non esistono regole precise e inequivocabili, ma solo il nostro buon senso e la familiarità verso un mezzo piuttosto che un altro.
Detto questo, non esitare a provare, i cambiamenti che spesso ci fanno paura perché faticosi, danno grandi risultati!

Quali strumenti scegliere per farsi contattare dai clienti?

Mail

La mail è per me il primo, preferenziale, mi piacerebbe dire unico, canale di comunicazione.
La mail permette di mantenere traccia del carteggio, di avere uno sviluppo di domanda e risposta; permette di mettere in copia altre persone, di allegare file, immagini, documenti e di richiedere una ricevuta di consegna.
Al fondo della mail è opportuno generare una firma digitale, in modo da lasciare sempre al cliente i propri dati, come indirizzo, codice fiscale, partita Iva, contatti telefonici, sito web.

Pec

Per alcuni tipi di contatti, quando hai a che fare con uffici pubblici, enti e comuni, viene richiesta la pec, ovvero la posta certificata: il sistema genera una mail di conferma della spedizione e di ricezione. In tal caso non possono esserci contestazioni sulla ricezione della mail ed è quindi utile per preventivi, scadenze, concorsi.

Contatto dal sito o dal blog

All’interno del nostro sito è utile avere la pagina di contatto diretto: al suo interno il cliente troverà un modulo da compilare dove potrà richiedere le informazioni che cerca e che non ha trovato nel sito. Io, per esempio, ho la pagina di richiesta preventivi: il cliente indica il tipo di lavoro richiesto allegando anche delle immagini, che nel mio caso sono utili per capire il tipo di lavoro che c’è da fare.
Le richieste del sito arrivano direttamente alla mia mail e quindi semplificano la gestione. È un servizio utile, occorre solo prestare attenzione ai dati sensibili e quindi avere cura della gestione del proprio sito.

Pagina Facebook

Molte persone hanno la tendenza a usare la messaggeria di Facebook di una Pagina Fan per entrare in contatto con un’azienda e fare domande a tutte le ore del giorno, della notte, festivi compresi. È informale, veloce, semplice da usare, ma cerca di organizzarti al massimo per non perdere informazioni preziose per il tuo lavoro. Io cerco di spostare la conversazione nella mail, proprio per mantenerne traccia. Certo si può salvare anche un conversazione su Facebook, ma è più complesso.
A proposito di Facebook: la tua pagina è certificata? Non sai cosa significa? È la spunta grigia che Facebook appone alla tua pagina dopo averla verificata come azienda. È importante che ci sia, certifica che sei in regola e che quella pagina è tua.
Se non sai come fare, prova a consultare la pagina di aiuto di Facebook.

LinkedIn

LinkedIn è il social dedicato al lavoro, un luogo virtuale dove incontrare professionisti, per cercare e trovare lavoro. A seconda del piano scelto, gratuito o premium di vari livelli, hai la possibilità di essere contattata da nuovi clienti. LinkedIn è perfetto per un primo contatto, sicuramente professionale perché inserito dentro a un contesto dove curriculum e vita lavorativa sono ben dichiarati.
Ti consiglio anche in questo caso di gestire via email i passi successivi del rapporto lavorativo.

WhatsApp

Ti è mai capitato di ricevere un messaggio su WhatsApp da un cliente, nel quale ti inoltra delle foto o del materiale che potrebbe servirti per lavoro? A me è capitato e ammetto che questo tipo di comunicazione complica di non poco il mio lavoro.
Premesso che non amo questo tipo di messaggeria, è comunque diventata di diritto una delle forme più usate di comunicazione e, se lasci a un tuo cliente il tuo numero di telefono, potrebbe capitarti di incappare in una situazione analoga a quella che ti ho raccontato poco fa.
Non esiste il tempo, la maledetta spunta blu mette ansia, la persona che scrive pretende una risposta immediata. I dialoghi di lavoro con questa modalità, per me possono solo essere legati ad informazioni veloci, l’orario di un appuntamento o per avvertire di aver mandato una mail (sì, c’è gente che non legge mai le mail lo sapevi? E lo fa solo se glielo ricordi con WhatsApp).
Per tutto il resto, immagini comprese, rimando sempre alla mail. Ma non sempre riesco nel mio intento e mi ritrovo a ricevere messaggi di persone che non conosco e che mi scrivono brevemente le loro richieste come se stessero dettando la lista della spesa al loro miglior amico.

Instagram

Il servizio di messaggeria di Instagram è interessante se decidi di avere un profilo aziendale; Instagram è diretto, immediato, uno strumento leggero dove incontrare nuove persone e che va benissimo come primo contatto. Anche qui valgono le stesse regole di prima: sposta la conversazione sulla mail per essere sicura di non perderti nulla.

Conosci altri modi di comunicare con i tuoi clienti nel web? Ne ho dimenticati tanti?
Quali preferisci e quali non sopporti?

Qui di seguito ti lascio qualche link utile per capire come usare la messaggistica virtuale.
Messaggi WhatsApp
Instagram per il business
La chat di Instagram
Le pagine verificate di Facebook 

Buone conversazioni social 🙂